병원 이용자는 진료과의 이름만으로 자신의 상황을 설명하지 않는다. 언제부터 아팠는지, 검사가 꼭 필요한지, 치료 후 출근할 수 있는지처럼 구체적인 조건을 먼저 검색한다. 의정부 지역 병원에서 정보 글을 기획할 때도 진료 항목을 무작정 늘리기 전에 실제로 반복되는 질문을 익명으로 정리하면 글의 목적을 찾기 쉽다.
질문을 모을 때에는 표현을 그대로 옮기지 말고 그 뒤에 있는 관심사를 구분한다. '허리가 아픈데 검사해야 하나요'라는 말에는 진료를 받아야 할 시점과 검사의 필요성이 함께 들어 있다. 한 편의 글이 모든 검사를 권하거나 진단을 확정해서는 안 된다. 지속 기간과 동반 증상에 따라 평가가 달라진다는 점, 어떤 내용을 의료진에게 전달하면 판단에 도움이 되는지를 설명할 수 있다. '검사에는 몇 분이 걸리나요'라는 질문은 검사 종류와 준비 절차, 검사 후 일정까지 연결된다.
같은 진료라도 증상 원인을 알고 싶은 사람과 이미 치료를 결정하고 회복 기간을 확인하는 사람에게 필요한 글은 다르다. 따라서 자주 묻는 내용을 증상, 검사, 치료, 회복과 방문 정보로 나눠 각 글의 첫 문단에서 답할 질문을 정한다. 질문형 제목을 붙인 다음 본문에서는 전혀 다른 서비스를 홍보하는 식으로 흐름이 바뀌지 않도록 주의한다. 실제 상담 사례를 활용하더라도 환자를 특정할 수 있는 시간, 직업, 사진과 세부 경과는 공개하지 않는다.
의료 수치를 적는 일은 특히 신중해야 한다. 검사 소요 시간과 회복 기간은 방법과 환자의 상태에 따라 달라질 수 있다. 병원 내부에서 제공하는 정보가 확인되지 않았다면 외부 글의 평균치를 그대로 가져와 확정적으로 안내하지 않는다. 의료진이 확인한 범위와 그 범위가 달라지는 이유를 함께 쓰는 편이 더 유용하다. 비용 역시 검사 추가 여부와 치료 범위를 설명하는 것이 단일 금액을 약속하는 것보다 정확할 수 있다.
발행 후에는 실제 문의에서 같은 질문이 계속 나오는지 살펴보자. 계속 반복된다면 글의 답이 모호하거나 찾기 어려운 위치에 있을 수 있다. 새로운 질문이 생겼다면 기존 글을 고칠지 별도 페이지로 다룰지 판단한다. 질문을 소재로 삼는 목적은 검색어를 복제하는 데 있지 않다. 환자가 자신의 상황을 정리하고 병원에 무엇을 확인할지 알 수 있게 돕는 데 있다.