FAQ가 길어지는 이유는 질문이 많아서만이 아니라 같은 답이 표현만 달라 여러 항목에 들어가기 때문입니다. 항목 수를 친절함의 기준으로 삼지 말고 실제 전화와 온라인 상담에서 반복된 질문을 대표 질문으로 묶어야 합니다.
수집 기간을 정하고 질문 원문과 답변 담당을 모읍니다. 비슷한 질문은 원하는 결정이 같은지 확인한 뒤 합칩니다. 단어가 같아도 대상이나 절차가 다르면 별도 질문으로 남깁니다. 개인을 식별할 상담 내용은 FAQ 자료로 옮기지 않습니다.
답변 첫 줄에는 가능, 불가, 확인 필요 같은 현재 결론을 둡니다. 그다음 적용 조건과 준비 사항을 설명하고, 특정 검사나 요일에만 다른 예외는 해당 문장 가까이에 표시합니다. 배경 설명을 길게 앞세워 결론을 숨기지 않습니다.
답이 바뀌면 같은 내용을 가진 다른 질문과 자동응답도 함께 검토합니다. 오래된 항목은 삭제만 하지 말고 현재 답으로 가는 경로가 필요한지 판단합니다.
좋은 FAQ의 결과물은 긴 목록이 아닙니다. 대표 질문, 첫 답, 조건, 예외, 검토일과 책임자가 연결돼 방문자가 추가 문의가 필요한 지점을 정확히 구분할 수 있어야 합니다.
질문을 합친 뒤에는 하나의 답이 너무 많은 예외를 품지 않는지 살핍니다. 조건이 길어 첫 줄 결론을 뒤집는다면 별도 질문으로 분리하는 편이 낫습니다. 검색 결과나 챗봇이 FAQ 일부만 보여줄 때도 적용 대상이 잘리지 않는지 확인하고, 의료적 가능 여부는 온라인 문답으로 확정하지 않습니다. FAQ 검색 기능이 있다면 같은 뜻의 표현으로도 대표 질문을 찾을 수 있는지 확인합니다. 질문이 계속 늘면 답변 소유자가 없는 영역인지 먼저 확인하고 임시 문답으로 채우지 않습니다.